Estatuto Social da Cooperativa de Economia e Crédito 

Mútuo dos Servidores da Administração Pública 

Municipal de Porto Alegre - MUNICRED - POA

CAPÍTULO VIII

DA OUVIDORIA

Art. 38. A Ouvidoria tem a finalidade de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos associados e usuários dos produtos e dos serviços oferecidos pela cooperativa e de atuar como canal de comunicação entre essa instituição, os associados e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

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SEÇÃO I

DOS CRITÉRIOS DE DESIGNAÇÃO E DE DESTITUÍÇÃO DO OUVIDOR E O TEMPO DE DURAÇÃO DO SEU MANDATO

Art. 39. O ouvidor será designado e destituído pelo órgão de administração da cooperativa e terá o prazo de mandato de quatro (4) anos.

§ 1.° O ouvidor designado deverá atender às seguintes condições básicas:

a) reunir reputação ilibada;

b) conhecer a estrutura da Cooperativa;

c) ter domínio essencial dos produtos e serviços operados pela Cooperativa;

d) preferencialmente, ser graduado em curso superior.

§ 2.° A destituição do ouvidor de suas funções se dará nas seguintes hipóteses:

a) quando não mais atender aos requisitos regulamentares e às condições básicas previstas no parágrafo anterior;

b) em caso de desídia;

c) em razão de práticas e condutas que, a critério do órgão de administração, mostrarem-se incompatíveis com o posto ocupado, justificando a substituição.

§ 3.° Constituem, entre outras, hipóteses de vacância do cargo de ouvidor:

I – morte;

II – renúncia;

III – desligamento da cooperativa.

§ 4.° As razões da vacância do cargo de ouvidor deverão constar da ata da reunião do órgão de administração.

§ 5.° O órgão de administração, havendo vacância do cargo, nomeará outro ouvidor, imediatamente à ocorrência.

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SEÇÃO II

DO COMPROMISSO DA COOPERATIVA COM A OUVIDORIA

Art. 40. Em relação à Ouvidoria, a cooperativa deverá:

I - criar condições adequadas para o funcionamento da mesma, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção;

II - assegurar o acesso da Ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de respostas adequadas às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades;

III - dar ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;

IV - garantir o acesso dos associados e usuários de produtos e serviços ao atendimento da Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;

V - disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 aos interessados em se comunicar com a mesma;

VI - providenciar para que todos os integrantes da Ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

VII - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela Ouvidoria, o qual:

a) registrará o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;

b) controlará o prazo de resposta.

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SEÇÃO III

DAS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

Art. 41. Constituem atribuições da Ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos associados e usuários de produtos e serviços que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado na sede ou nas dependências da cooperativa;

II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III - o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez (10) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

IV - propor ao órgão de administração da cooperativa as medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;

V elaborar e encaminhar à auditoria Interna e ao órgão de administração, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso anterior.

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O presente Estatuto foi aprovado na Assembleia Geral Extraordinária da COOPERATIVA DE ECONOMIA E CRÉDITO MÚTUO DOS SERVIDORES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL DE PORTO ALEGRE – MUNICRED - POA, realizada em 07.11.2017.

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Porto Alegre (RS), 07 de novembro de 2017.

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João Antonio Bretanha Santos,
Diretor Presidente.

 

Marco Aurélio Caloy,
Diretor Administrativo.

 

Mauro José Hidalgo Garcia,
Diretor Financeiro.

 

Mauricio Ricardo da Silva Lacerda,
OAB/RS n.º 42.166.